O caso #ensitel pegou fogo nas redes sociais, terminando o ano como uma das principais viralidades na esfera social portuguesa. Do meu ponto de vista, este é uma lição sobre a formulação da viralidade nas redes e de como essa formulação cria novas desigualdades num ambiente que à primeira vista se mostra democrático e igualitário.

Antes, um sumário. O caso é típico: um consumidor queixa-se no seu blog, repetidamente, da interação com uma empresa. Esta reage erradamente, com metodologias adequadas à comunicação intermediada e vertical, mas perigosas em ambientes onde a comunicação é direta, horizontal e sem profissionais para a filtrar e amortecer. Gera-se nas redes uma onda de simpatia que é igualmente tradicional.

Fascinante e pertinente é a seguinte questão. Porque pegou fogo este caso em particular, quando tantos casos iguais -- e até de maior potencial, quer pelo lado da gravidade da situação, quer pela dimensão dos protagonistas -- são ignorados pela mole das redes sociais?

O que faz as pessoas saltarem para dentro de uns combóios e não de outros?

Este caso confirma as duas respostas afluentes que tenho vindo a observar já há alguns anos.

1: a qualidade da rede

Por um lado, a figura do primeiro nó da rede, a pessoa na origem do assunto. O seu prestígio social joga uma carta maior do que a dimensão da sua rede de proximidade. Mas o trunfo é outro. Está na qualidade da rede e da relação com ela estabelecida.

Socorro-me da observação de Alda Telles (em Ensitel e o pesadelo das redes sociais), que vou tirar de contexto e aplicar de outra forma: "sendo a comunidade twitter portuguesa relativamente pequena, tem a virtualidade de congregar jornalistas, opinion leaders, bloggers influentes e deputados, para além de um conjunto de cidadãos com fortes ligações ao mundo das tecnologias e dos telemóveis".

A rede de proximidade de Maria João Nogueira tem estas características, por um lado, e por outro a ligação entre ela e cada nó é uma ligação forte, assente na maior parte dos casos em boas relações profissionais. E esse (trabalho) é o ás de trunfo.

2: o timing

A segunda resposta é simples. Timing. O tempo em que as coisas surgem na timeline é determinante para o seu potencial. Podemos ter a melhor rede, mas se esta estiver maioritariamente desatenta, ausente ou ocupada com outros assuntos, não prestará atenção mesmo aos nós com os quais tenha afinidades eletivas, e mesmo que esses nós estejam a passar uma mensagem que carece de solidariedade ou apoio, através da retransmissão e amplificação.

Já assisti à "morte" de causas de elevado potencial de origem apenas porque outro assunto dominava as atenções. De resto, esta é uma herança genética. Nos media tradicionais passava-se rigorosamente a mesma coisa. A gestão do tempo é, aliás, bem conhecida dos profissionais da comunicação.

Assim, e concluindo: a democraticidade e a igualdade dos meios reticulares são largamente exageradas e mal interpretadas.

A sua importância está a montante. Está no acesso. A liberdade de acesso a meios de comunicação poderosos, hoje estendida a muitos mais milhões de pessoas do que antes, quando era um privilégio de parte das classes abastadas.

Mas a jusante é uma ilusão. Na rede os almoços são mais baratos, mas não são de graça. Uma rede de bons contatos não se adquire por obra e graça do botão de login. Cultivá-la dá trabalho. Muito trabalho, acreditem em mim. E mesmo assim continuamos sujeitos a alguns impoderáveis exteriores, como é o caso do timing.

E ainda...

Há outras questões curiosas e que ajudam a explicar muita coisa, mas que não abordarei agora por falta de tempo. Como esta. O primeiro objetivo de uma corrente organizada espontaneamente em torno de uma "causa" é procurar impactar o suficiente para ser noticiado em órgãos de comunicação de massas tradicionais -- que em muitos casos dispõem de audiências largamente inferiores à congregada pela "causa" nas redes Twitter, Facebook e blogosfera.

Penso que isto comprova que, apesar de tudo o que se diz, subsiste -- mesmo em camadas mais novas da população, que por regra mais desprezam os OCS tradicionais -- o peso dos jornais enquanto legitimadores. Já não é o papel de amplificador que se procura. É o papel de certificador.

Cada notícia no media tradicionais é celebrada como uma vitória da causa e largamente repassada. Como quem diz: vêem, temos razão, temos força, até os media reparam em nós.

Um pouco por causa disso, alguns jornalistas (e outros nós da rede que, o não sendo, são considerados influentes ou têm audiências dilatadas) são pressionados nas redes para "darem" atenção às causas e retransmitirem-nas. Não estou a falar de pedidos ou sugestões, que são naturais e normais e por regra formulados corretamente. Falo de pressão direta, de sujeição, usando a exposição pública como arma. Uma nítida contradição com os aspetos libertários das redes, mas contradições é o que não falta à cibercultura, felizmente.

PS: até final do ano teremos posts e artigos a explicar porque é que afinal a Ensitel continua com a porta aberta. Recordo casos anteriores, como o anúncio do Pingo Doce, para temperar todo o entusiasmo com os anúncios antecipados dos efeitos desta crise sobre a atividade da empresa visada. Cuidado com os deslumbramentos. A rede vale muito, mas vale o que vale. E raramente a gritaria produz mais do que dores de cabeça.