Eng. João Cardoso, Presidente do Conselho de Administração e Administrador Delegado da Teleperformance Portugal, fala sobre uma empresa que é líder mundial.
Que tipo de empresa é a Teleperformance Portugal e quando surgiu?
A Teleperformance Portugal existe desde 1994, altura em que foi criada a Plurimarketing como parte da então Easyphone. O Grupo Teleperformance iniciou as suas operações em Portugal em Fevereiro de 2000 através da aquisição da Plurimarketing, já então a empresa de referência do sector em termos de qualidade, a nível nacional. Com a aquisição, a Plurimarketing beneficiou das melhores práticas, dos elevados padrões de exigência e qualidade e do benchmark ímpar do Grupo Teleperformance.
Com mais de 15 anos de actividade e 1875 estações de trabalho em 4 Contact Centers, somos a maior empresa independente de outsourcing de CRM e Contact Center em Portugal.
A Teleperformance Portugal presta serviços de Contact Center a 105 das maiores e mais prestigiadas empresas e organismos públicos portugueses, provenientes dos mais variados sectores de actividade económica.
O Grupo Teleperformance é hoje o líder mundial na área de outsourcing de Call Centers e Contact Centers, contando com cerca de 83,000 posições de agente em mais de 276 Contact Centers implantados em 51 países, tendo como Clientes algumas das maiores empresas mundiais, em vários sectores de actividade.
O que é o Smart Scheduling e como funciona?
Na Teleperformance Portugal recorremos aos processos e sistemas de informação mais avançados para permitir a optimização da eficácia operacional através de um correcto dimensionamento do Contact Center. O nosso capacity planning encontra-se dividido em duas áreas: forecast e scheduling. A nível de scheduling, a nossa solução de workforce management assegura:
• Registo de necessidades de horas de operação por projecto em função do dia e período do dia;
• Marcação, correcção, geração automática de horários dos operadores afectos aos projectos de servicing e campanhas em curso respeitando as restrições impostas pela legislação portuguesa;
• Gestão de campanhas, i.e, criação, definição da campanha, formação; horário semanal e nº de operadores correspondente; constituição de equipas; especificação dos critérios (preferências em termos de skills e classificações dos operadores) a utilizar na geração dos horários;
De que forma é que os contact centers se relacionam com as redes sociais?
Cada vez mais empresas, e os contact centers não são excepção, estão a adoptar as redes sociais como suporte dos seus processos organizacionais. Num contexto social e empresarial, as redes sociais deixam antever uma grande vantagem que os contact centers podem explorar, e que está directamente relacionada com a possibilidade de direccionar a comunicação com os seus públicos de um modo muito mais eficaz. Adicionalmente, os indivíduos deixam de ser apenas receptores passivos de informação, para passarem a ter um papel mais activo nos fluxos de comunicação. Neste sentido, as redes sociais assumem para as organizações uma função estratégica essencial, uma vez que permitem identificar onde estão os seus públicos, mas também o que pensam e de que forma se relacionam com elas.
Como é que a tecnologia está associada à comunicação?
A evolução das tecnologias de informação é um processo natural e inevitável à medida que os Clientes e as organizações sentem a necessidade de comunicar através de novos canais de interacção. A Teleperformance tem vindo a desenvolver processos de qualidade e soluções inovadoras destinadas a medir continuamente a satisfação do Cliente e compreender o seu comportamento. O compromisso com o atendimento incomparável, a abordagem humana, a excelência operacional, o insight sobre o feedback do consumidor e a tecnologia de ponta permitem oferecer um serviço de excelência e proporcionar experiências memoráveis a todos os Clientes finais. Recorremos às mais eficazes e sofisticadas tecnologias que permitem assegurar o máximo profissionalismo e qualidade de comunicação na interacção com os Clientes, e explorar eficazmente os dados de modo a optimizar a eficácia dos programas de CRM. Proporcionamos todas as vantagens das tecnologias mais avançadas, incluindo a interacção multimédia com os Clientes, a gestão de contactos automática ou semi-automática e uma gama completa de ferramentas de business intelligence.
Que procuram os clientes que recorrem à empresa?
Serviços de debt collection, customer care - informação comercial, gestão de reclamações, resposta a dúvidas de facturação, activação de serviços, recuperação de Clientes, processamento em back-office e suporte técnico.
Isabel Chaves